🔥 Важное для QA-специалистов! 🔥
В QaRocks ты найдешь туториалы, задачи и полезные книги, которых нет в открытом доступе. Уже более 16.000 подписчиков – будь среди нас! Заходи к нам в телеграм канал QaRocks
Перевод статьи «Usability Testing for Beginners: 10 Tips to Improve Your UX Skills».
За 20 лет тестирования и исследования UX-юзабилити я собрал ряд советов, которые помогают мне даже сейчас.
Конечно же, общие best practice по тестированию UX можно узнать через ChatGPT, но мои советы основаны на реальном, каждодневном опыте, и в этом их ценность.
Для начала давайте разберем, что такое тестирование юзабилити или пользовательское тестирование. По сути, это сценарий, в котором тестировщик (онлайн или лично) проходится по прототипу или интерфейсному каркасу (вайрфрейму) сайта, системы или сервиса, а вы (интервьюер/исследователь) задаете тестировщику вопросы до, во время и после тестирования. Это стандартная часть UX/UI проектирования, но, к сожалению, она не всегда реализуется в сборке системы (невероятно, но факт).
По данным UserGuiding, пользовательский опыт (UX) тестируют только 55% компаний. — Источник
Итак, перейдем сразу к делу. Вот мои 10 лучших советов по тестированию юзабилити для новичков.
1. Попросите тестировщика высказывать свое личное мнение; не нужно додумывать за более широкую группу
Когда кого-то просят несколько раз протестировать юзабилити, происходит странная метаморфоза: этот человек начинает мыслить как UX-дизайнер, а не как обычный пользователь, которые впервые работает с системой. И фраза «я не понимаю эту кнопку/фразу/функционал» превращается в «люди не понимают эту кнопку/фразу/функцию). Как только заметите такое, сразу говорите, что вам нужен личный опыт тестировщика, а не домыслы о какой-то вымышленной группе пользователей.
2. Составьте сценарий
Каким бы подкованным вы не были, никто из нас не застрахован от ситуаций, когда поздно присоединяется к сессии, либо оказывается к ней не готов (со мной такое часто случается). А со сценарием вы можете отключить мозг и работать на автопилоте. Как только почувствуете себя в своей тарелке, можете при желании отойти от сценария. Взять за основу сценарий – это огромный плюс и подстраховка.
Вот пример простого вводного сценария для начала юзабилити-тестирования.
СЦЕНАРИЙ
Здравствуйте, меня зовут [имя], а это – [имя].
Мы из команды, которая работает над новой [название системы].
Сегодня мы проводим сессию по тестированию юзабилити и хотим изучить ваш опыт в работе с [название системы]. Хотим сразу обозначить, что нет правильных или неправильных ответов. Вы можете открыто и честно делиться своим мнением.
Но для начала, знакомы ли вы с концепцией прямого языка (plain language)?
ПАУЗА
Если вы не против, то мы бы хотели записать эту сессию.
Запись поможет нам более точно собрать обратную связь. Ваши ответы – анонимны, а любые цитаты в отчетах ни коим образом не будут отмечены как ваши.
ПАУЗА
Есть ли у вас вопросы до начала тестирования?
ПАУЗА
Отлично. Тогда начнем с вопроса 1.
СТАРТ
3. Молчание – золото. Молчите, пока другим не станет неловко
Большинство людей не способны на такие элементарные вещи, как молчать и бездействовать. Нам обязательно нужно заполнять тишину шумом, а неловкость – какими-то поддерживающими фразами. Когда кому-то неловко, мы просто не можем удержаться, чтобы не попытаться помочь. Но вам не удастся отыскать проблемы в юзабилити, если на сессиях пользователь не испытает момент неловкости или разочарования. Причем в эти моменты вы не станете сразу предлагать решение. Именно в таких ситуациях мы, исследователи, выявляем настоящие болевые точки и то, чему следует поучиться.
Так что пусть пользователи поварятся в своей неловкости, а вы – молчите. Просто фиксируйте все, что увидите и услышите. Вот тогда и происходит озарение.
Позвольте пользователям тонуть (принимать неправильные решения), чтобы понять, как научить их плавать
4. Будучи исследователем, не кивайте и не говорите «ага», когда смотрите, как пользователь тестирует систему
Я постоянно наблюдаю эту картину у начинающих UX-исследователей: когда тестировщик теряется и не знает, что делать дальше, он задает вопрос тому, кто проводит тест: «А я правильно это делаю?» или «Мне нужно вот сюда нажать?», и исследователь по привычке кивает головой или говорит «ага». Весь смысл теста теряется!
Нам нужно, чтобы тестировщики путались и задавались вопросами. Для чего? Потому что при запуске настоящей системы вы не посадите рядом человека, который будет кивать и подбадривать запутавшегося пользователя. Не помогайте им от слова совсем; просто наблюдайте, молча. И поправляйте только в том случае, если тестировщик делает что-то совершенно не так и в буквальном смысле готов сдаться.
5. Проявляйте заинтересованность, не будьте роботом
Опять же, начинающие UX-исследователи слишком переживают о правильном ведении записей и забывают о взаимодействии с тестировщиком. Но тестировщики будут предельно честны в ответах только в том случае, когда между вами установится какая-то связь и доверие, а вы сами проявите дружелюбность.
Так что не надо кивать и агакать, но не забывайте оставаться человеком и общаться с тестировщиками.
Уделяйте больше внимания не аккуратным заметкам, а пользователю. Если вы записываете сессию, то можно вообще забыть о заметках; переключитесь на тестировщика и постарайтесь установить с ним контакт.
6. Начинайте с улыбки
Я никогда не начинаю сессию с обсуждения сценария. Сначала дежурные вопросы: «как дела?», «как прошел день?». А если у собеседника есть собака или кошка, то можно расспросить о них – такой вопрос растопит любой лед.
Первые 3 минуты отводите на веселую беседу.
Пообщавшись на общие темы, вы заметите, что тестировщик немного расслабился. Вот тогда самое время сказать: «Отлично, я пробегусь по сценарию» и начать работу.
7. Задавайте только открытые вопросы; никаких наводящих подсказок
Вроде, очень простой пункт. Но о нем часто забывают, когда в спешке заполняют борды с опросниками в Miro или Figjam.
Это легко исправить: за час до интервью просмотрите свои вопросы и по каждому спросите себя: это наводящий или открытый вопрос?
Наводящий вопрос: Вам нравится эта форма?
Открытый вопрос: Что вы думаете об этой форме?
8. Анализируйте итоги интервью сразу же. И делайте дополнительные заметки
Если в тестовой сессии участвует кто-то еще (дополнительный человек делает заметки или владелец продукта наблюдает за процессом), то по окончанию интервью попрощайтесь с тестировщиком и сразу же позвоните тем самым дополнительным присутствующим (либо пообщайтесь лично). Обсудите с ним все, что только что узнали.
В такие моменты обычно возникают полезные инсайты. Обязательно делайте дополнительные заметки во время 15-минутного внутреннего брифинга по итогам интервью. Это – настоящая золотая жила.
9. Не нужно проверять или вникать в каждый комментарий
Иногда во время тестирования пользователи упоминают личную информацию или какие-то проблемы. Такие комментарии в ряде случаев можно опустить и проигнорировать.
Например, во время интервью один пользователь упомянул про свои проблемы с долгами. В тот момент у меня была возможность обсудить этот комментарий. Но я не обучался тому, как правильно развивать подобную тему, да и вряд ли это помогло бы в данной ситуации. Так что я просто поставил в уме галочку и перешел к следующему вопросу.
Если вы просите тестировщиков углубиться в эмоциональные и/или несвязанные с прототипом области, то важно помнить, что здесь вам нужен другой уровень подготовки (в данном случае, лучше поучиться оказанию помощи, основанной на понимании психотравм). Когда такого уровня подготовки нет, лучше либо просто перейти к другому вопросу, либо спросить у тестировщика, хочет ли он передохнуть или остановиться.
Не берите на себя роль психолога; вас этому не учили.
10. Поддерживайте беспорядок на рабочем борде
Где бы вы ни хранили вопросы/заметки к интервью (Miro, Figjam, Figma или Excel), пусть там царит полнейший кавардак. Это даже приветствуется. Тестирование юзабилити – это беспорядок. Оно может развиваться в крайне неожиданном направлении. Не переживайте о том, что о вашем борде подумают другие. Пусть там будет беспорядок. Вот только следите, чтобы итоговый отчет или презентация были безукоризненными.
В заключение
Тестирование юзабилити – это удивительное и полезное занятие. Оно заставляет вас по-новому взглянуть на систему (исключительно с точки зрения пользователей) и выявляет все главные недочеты, с которыми, скорее всего, столкнутся пользователи. А раз вы в курсе этих недочетов, то их можно исправить.
Ни в коем случае не позволяйте владельцу бизнеса или продукта пропускать тестирование юзабилити, ссылаясь на нехватку времени. Если нужно, проводите его по выходным. Если нет бюджета, – привлеките друзей или семью.
Тестирование юзабилити критически важно как для успеха системы, так и для вашей личной карьеры. Ведь плохие системы могут подмочить вашу репутацию UX-исследователя. Обязательно тестируйте юзабилити во всех системах и на всех стадиях жизненного цикла проекта.
Тестируйте, дорабатывайте, тестируйте доработки – и все готово. Ваша система идеально ориентирована на пользователя и проверена в реальных условиях.