Пособие по тестированию юзабилити

Тестирование юзабилити – это проверенный метод оценки вашего продукта реальными людьми. В этом руководстве мы расскажем обо всем, что необходимо для проведения таких тестов и сбора полезной информации для создания лучшего пользовательского опыта.

Друзья, поддержите нас вступлением в наш телеграм канал QaRocks. Там много туториалов, задач по автоматизации и книг по QA.

Как оценить пользовательский опыт?

Представьте себе ситуацию: ваша команда потратила бесчисленное количество часов на создание идеи и разработку продукта с идеальным дизайном и функциональностью. Но в голове все время крутится вопрос: “Сочтут ли пользователи его таким же интуитивно понятным, как и я?”.

Тестирование юзабилити – невоспетый герой, раскрывающий подлинный пользовательский опыт. Даже если у вас нет никаких сомнений в том, насколько интуитивно понятен ваш продукт, очень важно подтвердить свои предположения. Кроме того, если вы будете возвращаться к тестированию юзабилити на протяжении всего жизненного цикла продукта, вы сможете быстро выявлять проблемы и наблюдать, как меняется поведение пользователей с течением времени. Это беспроигрышный вариант.

Что такое тестирование юзабилити?

Тестирование юзабилити – это разновидность пользовательских исследований, в ходе которых изучается взаимодействие пользователя с веб-сайтом или приложением. Оно помогает дизайнерам и командам разработчиков оценить, насколько интуитивно понятны и просты в использовании создаваемые ими продукты.

В процессе тестирования юзабилити пользователям предлагается выполнить ряд задач, используя тестируемый продукт. Затем результаты, уровень успеха и пути, использованные для выполнения задач, анализируются для выявления потенциальных проблем и областей для улучшения.

Конечная цель тестирования юзабилити — создать продукт, который решает проблемы пользователей и помогает им достичь своих целей, получая исключительно положительный опыт.

Чем тестирование юзабилити не является

Прежде чем мы сможем углубиться в специфику тестирования юзабилити, нам необходимо развеять некоторые заблуждения. Пользовательские исследования, пользовательское тестирование и тестирование юзабилити часто используются как взаимозаменяемые понятия, но это не обязательно одно и то же.

Пользовательское исследование представляет собой комплексный процесс сбора отзывов и идей от пользователей продукта. В дальнейшем на основе полученных данных принимаются какие-то решения, касающиеся продукта. Тестирование юзабилити — это особый вид пользовательского исследования, проводимый для оценки удобства использования продукта или дизайна.

Чтобы внести ясность, рассмотрим некоторые техники и методы UX-исследований, которые не имеют отношения к тестированию юзабилити:

• А/В-тестирование. Это статистический метод сравнения и тестирования вариантов дизайна с целью выявления того, какой из них предпочитает пользователь и какие изменения улучшают производительность. A/B-тестирование связано с предпочтениями и дает только количественные данные. Тестирование юзабилити связано с поведением и может давать как количественные, так и качественные данные.
• Опросы позволяют собрать данные от большого числа пользователей или клиентов. Обычно это вопросы с несколькими вариантами ответов, настроений или оценок. При помощи опросов можно понять, как пользователи относятся к продукту, но не то, как пользователи взаимодействуют с продуктом.
• Фокус-группы. Модератор руководит дискуссией и задает открытые вопросы, чтобы побудить участников поделиться своими мнениями и идеями. Цель состоит в том, чтобы получить представление об отношении к продукту и опыте взаимодействия с ним от людей, связанных с данной темой.
• Пользовательское тестирование. Это широкий термин, который может относиться как к пользовательским исследованиям в целом, так и к процессу тестирования продуктов и идей с участием реальных пользователей. Последний использует количественный подход для сбора отзывов пользователей и обычно предшествует тестированию удобства использования. Он не позволяет получить качественные данные о том, почему пользователи испытывают трудности при выполнении задач.

Виды тестирования юзабилити

Выбор подходящего метода тестирования юзабилити зависит от типа теста, который вы хотите провести. Все исследования продукта и тестирование в целом делятся на виды в трех основных категориях:

1. Качественные или количественные
2. Модерируемые или немодерируемые
3. Дистанционные или личные.

1. Качественные или количественные

Любое пользовательское исследование может быть качественным или количественным. В идеале тестирование юзабилити должно собирать оба вида данных для всесторонней оценки пользовательского опыта.

Качественное тестирование юзабилити фокусируется на вопросе “почему”, на понимании опыта, мыслей и чувств пользователей при использовании продукта. Например, можно провести исследование методом “мыслей вслух”, в ходе которого пользователи озвучивают свои мысли, используя конкретный продукт для выполнения задач. Качественные данные могут быть собраны в результате наблюдений, интервью и опросов.

Количественное тестирование юзабилити направлено на сбор и анализ числовых данных, таких, как процент успешности, время выполнения задачи, количество ошибок и оценка удовлетворенности. Речь идет о выявлении закономерностей, прогнозировании и обобщении результатов.

2. Модерируемые или немодерируемые

Модерируемое и немодерируемое тестирование юзабилити – это два разных подхода. В первом случае модератор направляет пользователей в процессе тестирования (лично или удаленно). Он отвечает на любые вопросы участников, задает последующие вопросы и фиксирует наблюдения в ходе тестирования.

Немодерируемое тестирование юзабилити, как следует из названия, не предполагает участия модератора. Пользователи выполняют задания самостоятельно, обычно используя инструменты для проведения тестов, которые фиксируют их действия и ответы.

3. Дистанционные или личные

Исследования могут проводиться дистанционно или лично, в зависимости от типа тестируемого продукта и целей исследования.

Дистанционное тестирование юзабилити проводится с использованием онлайн-инструментов или программного обеспечения, которое позволяет пользователям делиться своими экранами, записывать активность и оставлять отзывы. Это полезно, поскольку команда и участники тестирования могут находиться в совершенно разных местах.

С другой стороны, личное тестирование юзабилити обычно проводится в специальной лаборатории или другом исследовательском центре. По этой причине оно может быть более дорогим, трудоемким и ограниченным с точки зрения размера выборки и географического охвата. Многие исследователи предпочитают проводить дистанционные исследования, однако личное тестирование бывает необходимо для продуктов, требующих соблюдения мер безопасности, наблюдения во время использования или физического тестирования.

5 преимуществ тестирования юзабилити

Тестирование юзабилити позволяет получить представление о предпочтениях, мотивах и целях пользователей. Представленная далее информация была собрана на основе бесед с экспертами в области исследований и продуктов и их мнений о том, как проводить эффективное тестирование юзабилити.

Прежде всего, вот некоторые его ключевые преимущества:

• Снижение затрат на разработку
• Адаптация продуктов для пользователей
• Повышение доступности
• Повышение удовлетворенности пользователей и улучшение репутации бренда
• Борьба с когнитивными искажениями

1. Снижение затрат на разработку

Проведение юзабилити-тестов позволяет сэкономить время и деньги, избежав дорогостоящих ошибок при разработке. Например, если вы обнаружите, что пользователи испытывают трудности с навигацией по определенным функциям, вы сможете исправить это до запуска продукта. Вносить изменения до релиза значительно дешевле, чем после него.

2. Ориентация продукта на своих пользователей

«У всех нас уникальное прошлое, жизненный опыт, взгляды, предпочтения и способности. Все эти вещи влияют на то, как мы понимаем и воспринимаем продукт», — говорит Бехзод Сирджани, основатель Yet Another Studio. Таким образом, даже если вы понимаете свой продукт, пользователи могут воспринимать его совершенно по-другому.

Общаясь с пользователями напрямую и наблюдая, как они взаимодействуют с продуктом, можно лучше понять их потребности и адаптировать продукт так, чтобы он работал на них. В результате вы сможете более эффективно удовлетворить потребности пользователей и решить их проблемы.

3. Повышение доступности

Доступные продукты проектируются и разрабатываются таким образом, чтобы ими могли пользоваться как можно больше людей, в том числе с ограниченными возможностями по части движений, с нарушениями зрения или слуха.

Конечно, важно соблюдать стандарты и правила доступности, но ваш продукт только выиграет, если вы поставите этот момент в приоритет. Когда вы включаете в процесс тестирования юзабилити пользователей с разными способностями и потребностями, вы вносите свой вклад в создание более справедливого цифрового ландшафта.

4. Повышение удовлетворенности пользователей и улучшение репутации бренда

“Тестирование юзабилити – один из наиболее фундаментальных способов проверки успешности продукта. Уверенность в том, что клиенты могут найти, понять и использовать его, способствует общему успеху продукта и бизнеса”, – говорит Тейлор Палмер, руководитель отдела проектирования продуктов в компании Range.

Тестирование юзабилити позволяет командам разработчиков выявлять потенциальные проблемы и вносить изменения до выпуска нового продукта или функции. Это может привести к улучшению пользовательского опыта и созданию лояльной базы пользователей. Также это хорошо скажется на репутации вашего бренда.

5. Борьба с когнитивными искажениями

Наш мозг любит срезать путь, чтобы быстрее принимать решения или делать выводы. Это всего лишь попытка повысить эффективность, но она может привести к подсознательным убеждениям или предположениям, называемым когнитивными искажениями.

Тестирование юзабилити помогает бороться с такими искажениями, как эффект ложного консенсуса, благодаря объективной обратной связи от реальных людей. Оно гарантирует, что проектные решения будут основаны на реальном поведении пользователей, а не на предположениях или мнениях тех, кто уже знаком с продуктом.

Когда проводят тестирование юзабилити?

Чтобы убедиться, что ваш продукт остается актуальным и решает самые насущные проблемы вашего пользователя, необходимо проводить тестирование удобства использования на протяжении всего жизненного цикла продукта. То есть тестирование нужно проводить:

1. Перед началом проектирования
2. Когда у вас уже есть прототип
3. Перед релизом продукта
4. Через регулярные промежутки времени после релиза.

Тестирование юзабилити часто проводится в конце процесса разработки продукта и рассматривается как способ “отловить ошибки” в продукте. Это не тестирование удобства использования, а обеспечение качества. Тестирование удобства использования должно проводиться регулярно, в те моменты, когда вы можете узнать, насколько удобен ваш продукт, и использовать полученные знания для внесения улучшений, чтобы ваш продукт был более интуитивным.

Бехзод Сирджани, основатель Yet Another Studio

1. Тестирование перед началом проектирования

Определить потребности пользователей, их ожидания и потенциальные болевые точки можно уже на ранних этапах с помощью предварительных исследований, опросов или даже тестирования продуктов конкурентов. Получив эти данные в качестве ориентира, вы начнете процесс проектирования с прочной основой для создания интуитивно понятного продукта, ориентированного на пользователя.

2. Тестирование при наличии прототипа

“Я считаю, что тестирование юзабилити применимо на всех этапах процесса проектирования. Я провожу тестирование на ранней стадии разработки концепции. Как только мы получаем первые результаты, мы используем их на других этапах проектирования и проводим повторное тестирование с пользователями”, – говорит Вайда Пакулите, UX-исследователь и дизайнер компании Electrolux.

Например, можно использовать сортировку карточек и древовидное тестирование (применяют для оценки того, легко ли находить темы и элементы на сайте или в приложении) на прототипе, чтобы узнать, как пользователи будут обращаться к продукту, или убедиться, что существующий дизайн удобен для навигации.

3. Тестирование перед релизом

На этом этапе у вас уже есть работающий или почти работающий продукт. Теперь пришло время оценить его общую эффективность с помощью суммативного тестирования (используется для получения показателей для установления эталона юзабилити или для сравнения результатов с требованиями юзабилити). Его цель – определить, насколько хорошо работает ваш продукт, с помощью конкретных эвристик удобства использования, таких как эффективность, результативность и удовлетворенность пользователей. Каждая задача тестирования должна представлять собой типичные пользовательские сценарии.

4. Тестирование через регулярные промежутки времени после релиза

Даже после запуска продукта в эксплуатацию очень важно обеспечить его удобство, доступность и актуальность в течение длительного времени.

Как проводить тестирование юзабилити

Независимо от ваших ресурсов и бюджета, вы можете настроить и провести юзабилити-тесты. Ключевым моментом для начала работы является соблюдение последовательного процесса:

1. Определить цель и целевую аудиторию
2. Использовать инструмент, обеспечивающий непрерывное тестирование
3. Установить критерии оценки
4. Создать сценарий тестирования
5. Учесть продолжительность тестирования
6. Провести пилотное тестирование
7. Набрать участников тестирования
8. Провести тестирование с использованием лучших практик
9. Проанализировать и сообщить о результатах
10. Итерация и повторение

1. Определить цель и целевую аудиторию

Смысл тестирования заключается в создании продукта, ориентированного на положительный пользовательский опыт. Для этого необходимо понять, кто именно является вашими пользователями. Начните с таких вопросов:

• Какова ваша демографическая характеристика (например, возраст, место жительства, профессия)?
• Какие конкретные действия пользователи должны иметь возможность выполнять с помощью вашего продукта (например, процесс оформления заказа, изменение имени пользователя)?
• Каковы желаемые сроки выполнения задач и навигации пользователей по интерфейсу?

Получив ответы на вопросы, сформулируйте суть проблемы, которая позволяет понять, какие знания вы хотите получить. Например: «Мы хотим оценить удобство использования нашего продукта для клиентов 20–30 лет, чтобы они могли завершить оформление заказа в течение 3 минут». Это поможет вам определить правильные методы исследования и показатели для оценки опыта пользователей.

2. Использовать инструмент, обеспечивающий непрерывное тестирование

Будет не лишним инвестировать в инструмент, который поможет вашей команде проводить быстрое и масштабируемое тестирование юзабилити. Мы рекомендуем выбрать такой инструмент, который позволяет проводить тестирование на ранних этапах процесса и часто, в том числе и после запуска.

Такие непрерывные исследования могут помочь вам принять дизайнерские решения, держать вас в курсе меняющихся потребностей пользователей и в конечном итоге помогут удержать пользователей. Многие инструменты поддерживают тестирование на протяжении всего жизненного цикла разработки продукта и после его запуска.

Для чего нужны инструменты:

• Выполнение задач тестирования на “живом” сайте или веб-приложении.
• Тестирование прототипов. Интеграция с прототипами из других программ для ранней проверки концепций дизайна.
• Шаблоны для тестирования удобства. Используйте готовые шаблоны, чтобы сэкономить время и убедиться, что ваши тесты разработаны таким образом, что позволяют получить необходимые данные.

3. Установить критерии оценки

Как определить, что ваша команда оценивает именно то, что нужно? Определение критериев оценки поможет сфокусировать внимание на конкретных элементах пользовательского опыта.

В зависимости от цели тестирования можно оценить такие показатели удобства использования:

• Коэффициент выполнения задачи
• Прямой и косвенный успех
• Экранное время
• Время выполнения задания
• Оценка удовлетворенности пользователей
• Частота ошибочных кликов

Например, для оценки удобства работы пользователей в процессе оформления заказа можно проанализировать такие показатели, как время, необходимое пользователям для завершения оформления заказа, и общий коэффициент успешности (т.е. процент успешных покупок). Также полезно провести контрольное тестирование с использованием ранних прототипов или продуктов конкурентов, чтобы отслеживать эффективность работы пользователей по мере развития продукта.

4. Создать сценарий тестирования

Хорошо составленный сценарий тестирования описывает задачи, которые необходимо выполнить, инструкции, которые необходимо дать, и вопросы, которые следует задать. Он служит дорожной картой для участника тестирования и дает возможность выявить любые потенциальные проблемы или области улучшения.

5. Учесть продолжительность тестирования

Делайте тесты короткими и интересными. Что касается продолжительности тестов, то она зависит от таких факторов, как сложность продукта, масштаб целей тестирования и уровень вовлеченности участников. Но в качестве общего ориентира можно назвать среднюю продолжительность юзабилити-тестов – 15-20 минут с 5-10 заданиями. Они должны быть достаточно короткими, чтобы участники не отвлекались от работы, и в то же время давать вашей команде достаточно времени для сбора значимой информации.

6. Провести пилотное тестирование

Если вы хотите добиться высоких результатов в области тестирования юзабилити, то разумно будет предложить команде провести пилотное тестирование. В идеале участником тестирования должен быть кто-то из сотрудников вашей организации, но не участвующий непосредственно в проекте, чтобы у него не было представления о том, как работает продукт. Также можно привлечь к тестированию небольшую группу участников, представляющих целевого пользователя.

В ходе пилотной проверки оценивается четкость и эффективность материалов для тестирования, таких как сценарий, задания и инструкции. Вы также можете проверить целесообразность выбранных вами методов, инструментов и среды тестирования. Это что-то вроде юзабилити-теста для вашего юзабилити-теста.

7. Набрать участников тестирования

«Независимо от того, сколько времени вы тратите на разработку идей и прототипирование своего дизайнерского решения, вам всегда следует тестировать его на реальных людях», — говорит Ник Бабич, главный редактор UX Planet. Вы должны набирать участников, которые представляют вашу целевую аудиторию и имеют такой же опыт и предпочтения, что и ваши предполагаемые пользователи.

Найти участников можно тремя простыми способами:

• Вы можете пригласить участников непосредственно со своего сайта или браузерных продуктов, используя всплывающие приглашения.
• Если вы тестируете существующий продукт, вы можете набрать участников тестирования из своей текущей базы пользователей. С помощью различных инструментов рекрутинга вы можете напрямую создавать базы данных участников из вашей CRM, сегментировать их и рассылать персонализированные электронные письма.
• Вы также можете быстро набрать участников у специализированных поставщиков подобных услуг.

При наборе участников учитывайте их доступность и готовность участвовать в сессии. Отсеивайте участников на основе своих критериев и избегайте тех, кто не подходит для тестирования.

8. Создать благоприятную среду для тестирования

Тестирование юзабилити должно быть похоже на интерактивную беседу, а не на допрос. Чтобы получить максимальную отдачу, обязательно проинструктируйте свою команду о том, как взаимодействовать с участниками и снизить уровень предвзятости. Исследователи должны избегать наводящих вопросов, которые могут повлиять на поведение участников. Каждый участник должен чувствовать себя комфортно, давая честные отзывы.

9. Проанализировать и сообщить о результатах

Преобразование необработанных данных и отзывов участников в практические выводы позволит выявить болевые точки пользователей, определить приоритеты UX-улучшений и эффективно донести их до команды.

К числу показателей, которые необходимо отслеживать, относятся:

• Показатели удобства использования, такие как общее количество тестируемых, процент отказов, процент ошибочных кликов и средняя продолжительность тестирования.
• Метрики успеха, основанные на том, сколько тестировщиков отклонились от намеченного процесса.
• Закрытые и открытые вопросы с визуальным представлением ответов.

10. Итерация и повторение

Тестирование юзабилити — это непрерывный процесс, требующий повторений, обратной связи и доработок на протяжении всего жизненного цикла продукта. Вы можете протестировать различные версии дизайна и проанализировать результаты, чтобы определить, какой из них работает лучше всего. По мере роста вашего продукта и аудитории важно заново оценить процесс тестирования и адаптировать его с учетом новых целей, сегментов пользователей и рыночных условий.

Влияние тестирования юзабилити на использование продукта

Тестирование юзабилити может помочь вам создать ориентированные на пользователя продукты, обеспечивающие исключительный опыт. Поняв поведение, предпочтения и потребности пользователей, вы сможете создавать интуитивно понятные продукты, которые понравятся вашим клиентам.

При правильном подходе тестирование юзабилити может помочь вашей команде в следующих моментах:

• Выявление болевых точек пользователей и проблем UX
• Генерация идей по улучшению функций и обновлению продукта
• Приоритетизация проектных решений с учетом данных
• Проверка предположений и понимание контекста использования юзерами
• Разработка более совершенных продуктов в короткие сроки

Часто задаваемые вопросы о тестировании юзабилити

На какие виды можно разделить тесты юзабилити?

Тесты удобства использования бывают:

• Качественные или количественные. Качественное тестирование включает в себя сбор субъективных отзывов пользователей об их мыслях и чувствах, тогда как количественное собирает числовые данные для анализа поведения пользователей.
• Модерируемые и немодерируемые. Модерируемое тестирование предполагает присутствие координатора, пока пользователь выполняет задачи. Немодерируемое тестирование предполагает самостоятельное выполнение задач пользователями.
• Дистанционные или очные. Дистанционное тестирование предполагает выполнение пользователями заданий, не выходя из дома или с рабочего места. Очное тестирование предполагает выполнение пользователями заданий в централизованном месте проведения исследований.

В чем разница между пользовательским тестированием и тестированием юзабилити?

Разница заключается в том, что пользовательское тестирование – это широкий метод исследования, позволяющий оценить пользовательский опыт с целостной точки зрения. В то время как тестирование юзабилити – это более конкретный вид пользовательского исследования, позволяющий оценить, насколько легко юзерам достичь своих целей с помощью вашего продукта.

• Пользовательское тестирование предполагает сбор отзывов о различных аспектах продукта или услуги, таких как дизайн, содержание и функциональность. Формами пользовательского тестирования являются интервью, опросы, фокус-группы и тестирование удобства использования.
• Тестирование удобства использования обычно проводится на различных этапах жизненного цикла продукта, от процесса проектирования до оценки после запуска. В ходе тестирования участникам предлагается выполнить определенные задачи, связанные с продуктом или услугой, при этом их взаимодействие и обратная связь наблюдаются и записываются.

Как написать отчет о тестировании юзабилити?

Чтобы написать отчет о тестировании юзабилити, начните с анализа результатов. Сосредоточьтесь на таких ключевых моментах, как поведение и удовлетворенность пользователей, скорость выполнения задач и допущенные ошибки. Затем представьте высокоуровневый обзор полученных результатов и план действий для вашей команды.

Каковы лучшие практики тестирования юзабилити?

К best practices тестирования удобства использования можно отнести следующие:

• Оспаривайте предположения. Не думайте, что вы знаете, как пользователи будут взаимодействовать с вашим продуктом. Протестируйте его!
• Получение согласия. Попросите у пользователей разрешение на наблюдение за ними во время тестирования и проинформируйте их о том, как будут использоваться их данные.
• Решите, какие показатели необходимо измерять. Исходя из поставленных целей, определите, какие точки данных важно отслеживать.
• Проведите пилотное тестирование. Прежде чем приступить к полноценному тестированию юзабилити, проведите пилотное тестирование с внутренними командами, чтобы убедиться, что тест настроен правильно и все вопросы сформулированы корректно.
• Будьте инклюзивными. Убедитесь, что группа участников разнообразна и точно отражает всю вашу аудиторию.
• Набирайте разнообразных участников. Приглашайте людей разного происхождения, возраста, пола и способностей, чтобы лучше понять, как ваш продукт работает для разных пользователей.

Перевод статьи «A Beginner’s Guide to Usability Testing».